服务器售后含7×24小时响应、故障排查修复、定期巡检维护，依约提供硬件更换与软件升级支持
服务范围
| 序号 | 服务项目 | |
|---|---|---|
| 1 | 硬件故障排查与修复 | 包括但不限于服务器主机、存储设备、网络组件等物理设备的损坏检测及更换；电源模块异常处理；散热系统优化调整。 |
| 2 | 软件系统支持 | 操作系统安装配置（如Linux/Windows）、驱动程序更新、中间件部署调试、应用程序兼容性测试。 |
| 3 | 数据备份与恢复 | 定期全量/增量备份策略制定；灾难场景下的数据快速还原验证；存储介质健康度监控。 |
| 4 | 性能监控与调优 | 实时资源利用率分析（CPU/内存/磁盘I/O）；瓶颈定位及参数优化建议；负载均衡方案实施。 |
| 5 | 安全防护加固 | 防火墙规则配置、入侵检测响应、漏洞扫描修复、安全补丁推送安装。 |
| 6 | 紧急响应机制 | 7×24小时技术支持热线；重大故障承诺2小时内到达现场（偏远地区除外）；临时应急方案提供。 |
响应时效标准
| 优先级等级 | 适用场景 | 响应时间 | 解决时限 | 备注 |
|---|---|---|---|---|
| P1（最高） | 全网业务中断/核心功能失效 | ≤15分钟接单 | ≤4小时完全恢复 | 需客户提供详细错误日志辅助诊断 |
| P2 | 部分区域访问异常/次要模块报错 | ≤30分钟接单 | ≤8小时修复 | 优先采用远程协作方式处理 |
| P3 | 常规咨询类需求 | ≤1小时接单 | ≤24小时反馈进展 | 非紧急问题按工单顺序排队处理 |
客户义务说明
✅ 基础配合要求
- 信息真实性：申报故障时需准确描述现象、复现步骤及影响范围；
- 操作规范性：未经授权不得擅自拆卸设备或修改系统配置；
- 环境保障：确保机房温湿度符合设备运行标准，电力供应稳定可靠。
⚠️ 责任豁免情形
若因以下原因导致服务延迟或失败,服务商不承担责任：
▶️ 客户未及时支付维保费用；
▶️ 第三方软件存在已知缺陷且已提前告知风险；
▶️ 不可抗力因素（如地震、洪水等自然灾害）。
收费模式示例
| 项目 | 计费方式 | 单价范围 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 人工上门服务费 | 按次计费 | ¥800~¥1,500/次 | 含基础检测，复杂维修另计材料费 |
| 远程技术支持 | 按时长计费 | ¥200/小时 | 最低消费1小时起 |
| 备件更换 | 成本价+15%管理费 | 据实际型号报价 | 原装正品保证，提供三个月质保 |
| 年度维保套餐 | 固定包年费用 | 可享9折优惠 | 包含全年无限次应急响应服务 |
争议解决流程
- 协商阶段：双方技术团队联合组建专项小组，7个工作日内出具初步调查报告；
- 仲裁介入：若协商未果，可提交至所在地信息技术行业协会进行专业鉴定；
- 法律途径：最终争议由服务商所在地人民法院管辖。
相关问题与解答
Q1：如果服务器因病毒感染导致数据丢失，是否属于保修范围？
👉 答：根据条款第三条“责任豁免情形”，若客户未按要求安装指定杀毒软件或忽视安全警告，则不在免费服务范围内，但可付费获取病毒查杀及数据恢复服务，建议客户定期执行全盘扫描并开启自动更新功能。
Q2：如何申请加急处理某个非P1级别的故障？
👉 答：客户可通过服务门户提交加急工单，并附上业务影响分析报告，经评估确认合理性后，系统将自动升级为P1优先级处理，额外收取50%的加急服务费，该政策适用于电商大促、新品发布等关键节点
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